Helpdesk Manager / Facility Manager (all genders)

Deine Aufgaben

• Betrieb des zentralen FM‑Helpdesks: Annahme, Priorisierung und Steuerung aller Tickets über unsere Stores hinweg
• SLA‑Management: Überwachung von Reaktions‑/Lösungszeiten, aktive Eskalationssteuerung, Qualitätssicherung der Ticketdokumentation
• First‑Time‑Fix stärken: Sicherstellen korrekter Kategorisierung/Disposition, Übernahme komplexer oder kritischer Fälle
• Führung & Entwicklung: Fachliche und persönliche Führung eines Mitarbeiters inkl. 1:1‑Gesprächen, Zielvereinbarungen, Coaching und klarer Delegation
• Dienstleistersteuerung: Koordination technischer & infrastruktureller Partner, Monitoring von Performance & Servicequalität, Kostenprüfung innerhalb der Befugnisse
• Stakeholder‑Kommunikation: Verlässlicher Ansprechpartner für Store Manager, Area FM, Regional Manager, IT, Einkauf und Controlling; transparente Updates zu Vorfällen und Fortschritt
• Reporting & Analyse: Erstellung regelmäßiger Helpdesk‑Reports (KPIs, Kosten, Trends), Ableitung von Maßnahmen und Präsentation an das FM‑Management
• Prozess- & Qualitätsmanagement: Weiterentwicklung von Helpdesk‑Prozessen und SOPs, Sicherstellung interner Standards & Compliance, Pflege der Knowledge‑Base
• System- & Toolverantwortung: Administration/Optimierung des CAFM‑/Ticketingsystems, Datenqualität sicherstellen, enge Zusammenarbeit mit der IT
• Krisen- & Ereignismanagement: Unterstützung bei kritischen Betriebsereignissen inklusive strukturierter Eskalation und laufender Kommunikation

Das bringst du mit

• 2–5 Jahre Erfahrung im technischen oder infrastrukturellen Facility Management, idealerweise im Helpdesk-/Servicecenter-Umfeld
• Fundiertes Verständnis von FM‑Prozessen (Hard & Soft Services), Störungs‑ und Eskalationsmanagement
• Praxis in der Dienstleistersteuerung inkl. SLA‑Monitoring, Qualitätskontrolle und Kostenprüfung
• Führungserfahrung mit Fokus auf Coaching, Delegation, Leistungsbeurteilung und Weiterentwicklung
• Tool‑Fit: sicher im Umgang mit CAFM-/Ticketingsystemen und MS Office (insb. Excel); vorteilhaft: ERP/SAP
• Arbeitsweise: strukturiert, präzise und serviceorientiert; hohe Belastbarkeit, Priorisierungsstärke und Umsetzungsfähigkeit
• Kommunikationsstärke & Stakeholder‑Kompetenz auf Augenhöhe – klar, lösungsorientiert, verbindlich
• Analytisches Denken und Routine in KPI‑/Reporting‑Themen
• Sprachen: Deutsch fließend, Englisch gut bis sehr gut
• Wünschenswert: relevante Unterweisungen/Zertifikate (z. B. DGUV, Brandschutz, Erste Hilfe, Sicherheitsunterweisungen)
• Mindset: zuverlässig, verantwortungsbewusst, teamorientiert – mit klarer Service‑ und „Hands‑on“-Mentalität

Benefits

• Personalisiertes Vergütungspaket und performancebasierter Bonus
• Wöchentliches Coffee-Benefit
• Schnelle berufliche und persönliche Entwicklung
• Zuschuss zum Deutschlandticket
• JobRad-Leasing
• Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge